Cada vez mas, el trabajo pierde su raiz en el territorio. Las empresas transnacionales de servicios tercerizan sus actividades y las transfieren hacia paises con menores salarios y peores indicadores sociales. Los call centers son la ultima muestra. Llegaron a la Argentina montados sobre la devaluacion y operan a fuerza de salarios deprimidos y la oferta de un “primer trabajo” para los jovenes. Se cree que hacia 2010, trabajaran en ellos unas 200 mil personas. ¿Quien se ocupa de nuestros teletrabajadores?
“Buenos dias, mi nombre es Valeria, ¿en que puedo ayudarle?”
Es una formula de bienvenida afectada, repetida y monotona que escuchamos cada vez que queremos averiguar el estado de un tramite en una AFJP, reclamar ante una compañia de servicios por un cobro indebido o preguntar la fecha de vencimiento de una tarjeta de credito. Sin embargo, detras de ese adocenado saludo que se repite cada vez con mas frecuencia, se instala y reproduce una inedita categoria laboral que crece de la mano de la globalizacion: el call center.
¿De que se trata? En wikipedia encontramos una definicion: “un area donde agentes especialmente entrenados realizan o reciben llamadas desde y/o hacia clientes, socios comerciales, compañias asociadas u otros. Los agentes trabajan en estaciones de trabajo equipadas con telefonos y sistemas especializados que apoyan su labor”. Si nos quedasemos con esta definicion, se podria inferir que las diferencias con el clasico Servicio de Atencion al Cliente son poco significativas. Pero esa es una apariencia engañosa.
En el contexto de la mundializacion de las comunicaciones, el call center se ha convertido enun instrumento sumamente eficaz de las actuales estrategias de las corporaciones transnacionales.
Pero ademas, los “call” parecen -segun especialistas- haber adoptado formas y practicas laborales a las que se tendera en los proximos años. Un trabajo reciente(•) lo refiere titulado ¿Quien habla? con claridad: “El call center es una pieza clave en una especie de economia que articula procesos descentralizados con localizaciones productivas desparramadas por todo el planeta. El trabajador del call center (…), que esta fijo a una silla, a una oficina y a una ciudad, vende su esfuerzo mas alla de ese territorio. Puede atender clientes de Miami o de Puerto Rico, mientras que no diga que lo hace desde Buenos Aires (…)”.
Es que –por definicion- los teleoperadores son “inubicuos”. Pueden responder nuestra llamada desde la vuelta de nuestra casa, desde otra provincia o desde Marruecos, y solo se limitan a responder planteos y reclamos que son solucionables unicamente si encajan dentro de sus instructivos. De esta manera, el call center se ha convertido –paradojicamente- en el pretexto perfecto para incomunicar a los clientes desde un enlace supuestamente creado para comunicar. ¿Por que? Porque despersonaliza el vinculo comercial al reducirlo a un dialogo con un operador que representa a la empresa (pero es ajeno a ella) y que, por lo tanto, suele ser incapaz de resolver situaciones fuera de los escenarios previstos por su contratante.
Nuevos trabajos con una vieja logica. Existen basicamente dos diferentes tipos de call centers, segun sus formas de gerenciamiento. Unos son operados por las propias empresas que optan por gestionar sus servicios de atencion al cliente (in-house), otros –los mas extendidos- tercerizan la actividad. “En 2005, un 65% del mercado argentino estuvo controlado por empresas que ofrecen servicios via “tercerizadoras”, sostiene la sociologa Andrea del Bono, espe-cialista en este nuevo fenomeno laboral. Justamente, en un informe elaborado por Viviana Cifarelli y(•), se destaca que la terceotros rizacion y la deslocalizacion son los dos procesos de base de los que se nutre este nuevo esquema de trabajo: “Ambos procesos provocan una gran inestabilidad en los trabajadores, quienes (…) ademas se ven amenazados por la perdida definitiva de sus puestos debido a la facilidad con que la empresa podria trasladarse a otras regiones con menores costos laborales”.
En el corazon de la logica de los call centers se encuentra el objetivo –nunca abandonadode imponer sus propios criterios a las condiciones laborales del personal que emplean. Pero ahora, este “formato de trabajo” profundiza las debilidades existentes en nuestro derecho laboral y social y lo descoloca de cara al nuevo escenario tecnologico.
Juan Jose Castillo, catedratico de Sociologia del Trabajo de la Universidad Complutense de Madrid, ubica este fenomeno y lo refiere a una empresa que ha tenido mucho que ver con la Argentina de los ultimos años: Telefonica de España. “El trabajo degradado generado por una empresa emblematica de la llamada ‘sociedad de la informacion’ ataca uno de los mitos mas perseverantemente difundidos por los mass media: el que vincula la imagen de una empresa altamente ‘moderna’ (por el producto que genera o gestiona), con el tipo de trabajo a que somete a sus trabajadores”, afirmo en el reciente lanzamiento de una coleccion española de libros especializados.
La transformacion de Telefonica de España en una transnacional globalizante ayuda a comprender lo que sucede en nuestro pais con este tema. A partir de 1995, Telefonica profundizo su proceso de tercerizacion de tareas, para derivar aquellas que presentaban una mayor conflictividad social a otras empresas del mismo grupo. De esta forma, podria …
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